李红经营下的宜宾·东家店是东家第一批转型N+1模式的门店,实际上,东家推出任何新品,宜宾总是第一个引进,从阿禧到青山橡,再到如今的N+1模式,敢闯敢试,专注经营东家品牌,加入东家后的业绩让人刮目相看,也让她收获“东家战神”的称号。
李总认为,身处家具行业,转型势在必行,原因是,过去的销售只是传统的买卖关系,而现在的销售更注重的是一种服务。
首先,当前消费者俨然发生了变化,包括生活品质与生活方式、文化涵养、审美素质、生活方式和个人的内在需求,与过去十年相比,都发生了前所未有的改变,但是对家具经销商而言,改变带来的影响并非是负面的,相反,在一定程度上,倒逼每一个家具人为了满足消费者的需求去变革创新,总体而言,是朝着好的方向改变,对行业来说前景依旧光明。
其次,面对今天复杂多样的营销手段,想要激发消费者的购买欲望,就需要触动其内心需求或真实情感,如今靠产品卖点已经很难去打动消费者。
另外,门店的形态也为了迎合消费者而改变。第一,过去我们在店里或户外搞活动引流,但抖音视频号的出现,门店销售工具也跟着去做;第二是销售技巧的提升,家具不同于快消品,它是一个场景带入性很强的产品,客户买家具,会联想到整个房子的呈现,因此,就要求我们不断完善自我,学习诸如色彩搭配、家居风水等等产品以外的知识。
“在N+1模式下,对门店角色会形成转变并重组。门店成员分组合作,而老板作为门店的管理者,同时也融入到每个组进行全盘把控,更重要的是,销售不再是以往的销售,而是转变为设计型销售。多年前东家提出从器物到建筑的升维,今天我们做的,就是从家具到大宅别墅的业务递进,而本质上,不变的是生活方式的追求。”
所以即便是李总,更多时候也会亲力亲为,甚至比每一个员工更了解大宅客户的生活方式和需求。
服务客户,最重要的是了解客户真正的内心需求,否则即便方案做得再华丽,也只是材料的堆砌。对于设计师来讲,一旦挖掘到客户潜在需求点,就能达到四两拨千斤的效果,客户也因此更加认可我们。李总为我们分享了她的一个真实案例。
李总曾经遇到一位别墅大宅客户,按照业主的喜好,起初设计师为他设置了茶室和书房,两空间临近紧挨,便于进行书法创作后,可享品茶之乐,然而一开始并没有得到客户肯定的答复。后来设计师反复琢磨,把自己融入到房子的使用场景时,发现了一个重要的突破口。
茶室与书房在空间上的确满足了客户的需求,但在真实的使用过程中忽略了一个细节,就是不管是进行毛笔书写,还是品茶,都需要频繁用水。设计师通过户型特点,在茶室与书房中间的过道处设计了一个水吧台,完美的解决用水问题,也根据实际应用让洗茶杯、洗毛笔变得更加便捷,比传统我们需要把茶具提到卫生间清洗方便许多。同时也减少走动,为客户在不经意间节省了时间,可谓一举两得。
正因为这个小小的改动,客户感受到设计师的真诚,觉得设计师是设身处地为他的生活着想,最终同意了下单。
正如上述的例子,在服务的过程中,有很多细节需要我们去发现,这些细节往往连客户自己也感知不到的,因此这就需要我们在空间设计上比客户更专业。这一点,李总作为最早的转型经销商,有着深刻的体会。
“门店转型的第一步,是思维的转变,思维跟上市场的节奏。第一是设计思维,我们的目标是豪宅别墅客户,一个系列搞不定,自然就需要多个系列去搭配;客户希望我们的产品在整个空间里发挥什么作用,就促使我们去做空间搭配。”
第二个服务思维,当店面人流量越来越少,就应该学会扎根,把每一个客户都服务到极致,把单量做大。客单量减少,但是客户的品质会得到提升。”
尽管今年宜宾·东家店取得了优异的业绩,但李总认为仍然有上升的空间,这归因于N+1模式带来的效果,过去有限的店面,只能承接有限的户型和单量,随着门店的转型,销售天花板被打破,只要足够努力,就有无限的可能。
最后,李总为我们分享了一个N+1模式的运营经验。在日常的运营过程中,我们更多注重的是5%的成交客人,实际上,还有95%流失的客户值得去开发,重新审视门店的失单率,通过客户细分进行针对性的追踪,同样能为门店的业绩带来提升。
李总在采访中,多次强调,作为经销商要主动为品牌发声,这几年一直专注东家品牌,经营产品的同时,尽最大可能向消费者宣传品牌文化,在消费者群体中扩大品牌影响力,只有当品牌效应达到一定程度时,自然就能享受到品牌带来的红利,经营门店才会事半功倍。